Quien más y quien menos se habrá encontrado mientras navega por Internet con una ventana emergente que aparece en determinadas páginas con una pregunta del tipo “Hola, ¿en qué puedo ayudarte?”. Si el usuario responde, se inicia una conversación. El uso de un lenguaje natural y su capacidad para dar respuestas acertadas puede llevarnos a pensar que quien hay al otro lado es una persona. Pero se trata de una máquina.
Un chatbot es un programa informático capaz de mantener una conversación con una persona sin que haya intervención humana. Están integrados en servicios de mensajería instantánea como Facebook Messenger o Telegram, y su función consiste en responder a preguntas de forma automática, pero aprendida.
Hasta ahora, su aplicación más extendida es en los servicios de atención al cliente, pero su potencial en el sector educativo ya está empezando a ser explorado. La necesidad de compartir información y resolver dudas les convierten en una herramienta muy útil y con diferentes usos dependiendo de quién sea su usuario dentro de la comunidad educativa –profesores, padres o alumnos– y la relación entre ellos.
Apoyo en el desarrollo educativo
La clave, en cualquier caso, es mantener una comunicación fluida. Para los estudiantes, resultan útiles para buscar información y resolver dudas de manera rápida, las 24 horas del día y de forma inmediata, o para reservar tutorías. A los docentes les ayuda, por ejemplo, a realizar un seguimiento de la evolución de sus alumnos. O a utilizarlo como recurso para el apoyo del aprendizaje. Para los padres, por su parte, puede constituir una herramienta más sencilla para mantener el contacto con el centro de enseñanza, evitando realizar llamadas o mandar correos electrónicos para resolver dudas. De esta manera, simplemente preguntando a un programa (chatbot) obtendrán la respuesta.
La agilidad y su capacidad de aprender son dos de las características que convierten a los chatbots en una herramienta útil para el sistema educativo. Están programados para ofrecer respuestas ante determinadas situaciones y, además, aprenden mientras interactúan con sus interlocutores.
Esto es posible gracias a los avances en inteligencia artificial, concretamente en las ramas del machine learning (aprendizaje automatizado), big data (recopilación y análisis de datos) y NLP (Natural Lenguage Processing o procesamiento de lenguajes naturales). Aunque no hay que confundir con los asistentes virtuales como Alexa, Siri o Cortana.
Estos últimos están diseñados por empresas tecnológicas como Amazon, Apple o Microsoft y son una plataforma en sí mismos. Sin embargo, cualquier compañía puede poner en marcha un chatbot. “Si bien el objetivo de los asistentes virtuales es amplio, el de los chatbots es más específico. Nacen con la finalidad de resolver una acción clara con un objetivo concreto, habitualmente enfocada a la resolución de preguntas frecuentes y aligerar el grueso de trabajo”, aclaran desde Chatbot Chocolate, agencia especializada en el desarrollo de este tipo de programas informáticos.
Adiós a las tareas repetitivas
Un ejemplo sobre cómo la inteligencia artificial está ayudando al diseño de chatbots más interactivos en el ámbito educativo es CourseQ. En este caso, a través de la recopilación y análisis de datos, es capaz de establecer un diálogo con los alumnos sobre cuestiones como los horarios de clase o actividades complementarias. A su vez, a los docentes les ayuda a responder la dudas de sus alumnos y a hacer un seguimiento de su aprendizaje. Y todo ello de forma automatizada.
Como adelantábamos, una de las ventajas de los chatbots es que se ocupan de las tareas repetitivas. Por eso son capaces de aprender de manera autónoma. En el caso de los profesores, les permite tener más tiempo para funciones más creativas; y en el de los alumnos les ayuda a reforzar conocimientos.
Otro ejemplo de uso es la experiencia que desde hace un año está llevando a caso en la Universidad CEU Herrera Oria con el objetivo de que sus alumnos cuenten con un sitio único en el que pudieran solicitar información e, incluso, resolver incidencias. La idea era que siguieran utilizando los canales habituales sin tener que aprender a utilizar nuevas aplicaciones y empleando un lenguaje natural. Con el apoyo de Microsoft, desarrollaron un chatbot para profesores, alumnos y el personal administrativo. El programa identifica a cada usuario y les ofrece respuestas personalizadas.
Los chatbots más sencillos se programan con varias opciones de respuesta. Existen experiencias como la de EconBot, un chatbot creado para los estudiantes de Económicas de la UNED que tuvieron que repasar la asignatura de microeconomía para presentarse al examen de septiembre. Aunque no podía responder a dudas de contenido, sí les proponía ejercicios o les enviaba recordatorios para el estudio a través de notificaciones vía Facebook. Es un chatbot sencillo, pero que pone de manifiesto cómo puede constituir un apoyo para el docente y para sus alumnos. En este caso, porque el profesor no podía supervisar su estudio durante el verano.
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